关于顾客骚扰的基本方针
■前言
大仓日航酒店管理公司作为大仓日航酒店集团的运营主体，始终致力于“追求极致的款待，为客人打造安宁、愉悦且充满活力的理想之地”。
在为客人提供“安宁、愉悦且充满活力的理想之地”的同时，我们也希望为所有员工营造一个在与客人建立公正关系的基础上，身心健康、安全无忧的工作环境，让员工以工作为荣，充满热情地投入到服务中。
然而，尽管这种情况极为少见，但仍有少数客人的不当行为对员工的工作环境造成了负面影响。
我们深信，保护员工免受此类行为的侵害，是持续为客人提供优质服务的重要基础。为此，我们特别制定并发布了《关于顾客骚扰的基本方针》。
我们将一如既往地认真倾听客人的宝贵意见与需求，真诚致力于提升服务品质。同时，对于涉及顾客骚扰的行为，我们将严格按照本基本方针进行处理。感谢您的理解与配合。
■关于顾客骚扰的基本方针
顾客骚扰的定义
如果顾客（包括业务合作伙伴）在投诉或言行中，采用明显超出社会通用合理标准的手段或方式，试图实现其要求，并因此对员工的工作环境造成不良影响，则可被视为顾客骚扰。
适用行为
- 暴力、伤害等对身体的攻击
- 暴言、恐吓，以及暗示在社交媒体等平台公开信息的威胁等心理攻击
- 要求下跪、强迫道歉，提出制度上无法满足以及超出社会通用常识的不合理要求
- 长时间滞留、超时电话、频繁重复咨询等带有强制性的行为
- 不合理的金钱赔偿、商品更换要求，或拒付取消费用
- 跟踪员工或涉及性骚扰的不当言行
- 在社交媒体等平台发布信息，损害本公司或员工名誉和信誉的行为等
上述定义和行为示例参考厚生劳动省发布的《企业关于顾客骚扰的应对手册》制定。这些行为示例仅供参考，并不限于此。
关于顾客骚扰的应对措施
为有效应对顾客骚扰行为，我们建立了以下内部机制：
- 制定《顾客骚扰应对手册》，普及顾客骚扰相关知识，加强应对方法的宣传与培训
- 建立应对机制，确保在发生顾客骚扰时能够迅速有效地处理
- 设立咨询窗口，为员工提供与顾客骚扰相关的咨询支持
- 与律师等外部专业机构合作，形成联动机制以确保处理的专业性和合法性
如果客人的言行被认定为骚扰行为，并对员工的工作环境造成不良影响，我们将以组织名义采取坚决的应对措施。对于相关客人，我们会优先通过合理协商寻求解决方案。但如经判断为恶意行为，我们将停止进一步应对，并在必要时联合警方、律师等外部机构，采取包括法律手段在内的措施予以处理。
此外，若客人在本公司运营的“大仓日航酒店预订中心”或“One Harmony办事处”被认定存在骚扰行为，我们可能会停止后续服务或酒店预订手续，并取消其One Harmony会员资格，同时拒绝新会员申请或重新入会。在此，敬请理解并予以谅解。
One Harmony会员计划守则 One Harmony | 大仓日航酒店集团会员奖励计划
2025年2月1日
大仓日航酒店管理公司